Doctolib monopolise les rendez-vous : la partie est-elle finie ?

Entrepôts Amazon.

La marque Doctolib est devenue un nom commun, un éponyme et, si l'on veut faire encore plus savant, une antonomase de nom propre.

Les exemples d'antonomase sont très nombreux (voir ICI un article de Capital) : Alcootest, Botox, Caddie, Chatterton, Digicode, Jacuzzi, Velux ou Zodiac...  

Sans oublier Kleenex et Sopalin (Société du papier linge). Et encore plus les expressions comme je vais le google-iser un nom ou on se texte.

Notre vie quotidienne est remplie d'exemples du même type quand une marque monopolise le marché ou le résume ou l'avale. 

Il est rare d'entendre dans un bar un consommateur demander un Pepsi.

La réussite de Doctolib est incontestable.

J'avais tenté une première analyse de la signification de Doctolib (et de l'ostéopathie) dans les nouvelles représentations collectives de la santé ICI . En toute modestie, cela reste très pertinent.

Les optimistes et les partisans du marché vous diront qu'il faut saluer l'intelligence et le savoir-faire des créateurs et développeurs de Doctolib.

Les inquiets et les grincheux objecteront qu'il est dangereux de s'en remettre à une seule société pour prendre des rendez-vous médicaux en ville comme à l'hôpital.

Et ainsi, comme lorsque nous cherchons un vol nous nous retrouvons sur Opodo, quand nous recherchons un hôtel nous nous retrouvons sur booking, quand nous voulons acheter un maillot de sport nous nous retrouvons sur Décathlon, lorsque nous recherchons un rendez-vous chez un médecin ou pour un Scanner/IRM ou pour se faire vacciner contre le covid, nous nous retrouvons sur Doctolib...

Est-ce bien? Est-ce mal ?

C'est comme ça.

Doctolib a pris un tournant majeur lors de la pandémie Covid.

Doctolib a fait ce que la puissance publique n'a pas su faire.

Il est possible que si la logistique et la livraison des vaccins avaient été réalisées par Amazon il y aurait eu moins de ruptures de stock.

Doctolib a aussi pris le virage (ambulatoire) de la télé consultation, ce qui a été un apport considérable en temps de pandémie.

Mais les situations de monopoles ne sont jamais bonnes pour le consommateur, ici le consommateur de soins.

Booking, par exemple, prend une commission moyenne de 15 % sur le prix d'une prestation.

Et Doctolib, après avoir pris en otage les noms de patients, s'est lancé dans les dossiers médicaux.

La boucle est bouclée.

On peut dire aussi que Doctolib permet une meilleure autonomisation des patients qui savent se servir d'internet pour prendre leurs rendez-vous.

Doctolib s'inscrit dans une logique consumériste. Bon, ça choque quelqu'un ? 

Doctolib s'inscrit dans une logique de plate-forme et de déshumanisation des contacts.

Tant mieux, parce que les secrétaires médicales, les réceptionnistes, ça coûte cher.

Doctolib répond à une logique d'optimisation des coûts et de mutualisation des services.

C'est la vie du monde moderne.

Et les gens qui s'opposent à Doctolib sont des boomers et sont fous comme Don Quichotte...

La partie est finie.

Va pour Opodo, Booking, The Fork, Amazon, Decathlon, Google...

Doctolib et ostéopathie : les nouvelles représentations collectives de la santé.

Doctolib et l'ostéopathie, c'est les GAFAM et la magie noire.

Les citoyens de "ma" patientèle" (il ne s'agit pas d'un sondage, seulement d'une impression personnelle, à partir d'entretiens non sociologiques non programmés) et de mon entourage familial et communautaire (idem pour les limites méthodologiques) réagissent désormais (l'étude post hoc par sous-groupes d'âge montre une différence significative entre les moins de 25 ans et les 26-60 ans) à la douleur, à la maladie, aux désagréments de la vie quotidienne par le double réflexe Doctolib et ostéopathie.

Doctolib a gagné comme Kleenex avait gagné, comme Frigidaire avait gagné, comme McDo a gagné (comme Coca Cola, Sopalin, et cetera). Il est évident que la servitude volontaire des médecins a été un facteur majeur de succès.

Pour l'ostéopathie, il est possible de dire qu'il s'agit d'une mode comme il y a eu celle de l'acupuncture et comme il y a encore celle de l'homéopathie.

Le réflexe internet est sans doute un facteur essentiel (tout degré de geekitude mis à part) : la difficulté croissante de consulter rapidement chez "son" médecin traitant en raison des délais, et, parfois, la difficulté de joindre un secrétariat téléphonique (temps d'attente et/ou plate-forme téléphonique anonyme) qui, en outre, pose des questions sur la pathologie, rend la prise de rendez-vous en ligne attractive (ce que d'ailleurs nombre de médecins ont compris) et, par une sorte de tour de passe-passe dont la modernité a le secret, Doctolib donne l'illusion au patient qu'il prend le pouvoir sur son agenda.

On fait ses courses sur internet, on prend ses rendez-vous médicaux de la même façon.

Il s'agit avant tout d'une demande symptomatique : j'ai de la fièvre, j'ai mal, j'éprouve des douleurs, je me sens mal, je ne peux attendre, je ne hiérarchise pas ma demande ou ce que je risque ou ce que je ne risque pas. Si mon médecin traitant n'est pas libre je générique ma demande de soins. Le patient pressent que tous les médecins ne se valent pas (il prend d'ailleurs avis auprès de son meilleur ami, de son boulanger, de son garagiste ou de son copain ingénieur et il commence à mettre des avis sur Google) mais il sait mieux que le médecin génériqué ce dont il a besoin : être soulagé. Le médecin reste donc un sachant mais il devient de plus en plus un prestataire. Car la demande est aussi administrative : besoin d'un arrêt de travail (et nous n'entrerons pas ici dans le jugement justifié/non justifié), besoin d'un certificat, besoin d'une dispense, besoin de semelles orthopédiques...

Et le réflexe Doctolib va bien au delà : les patients ont été convaincus par la taylorisation fordienne du corps humain en organes et en système d'organes. La spécialisation de la médecine est acquise dans les têtes et dans les coeurs des citoyens. 

"J'ai mal au genou" signifie : IRM et rhumatologie. J'appelle un rhumatologue et/ou un radiologue.

"J'ai des boutons" signifie : dermatologie. J'appelle un dermatologue.
"J'ai des douleurs dans la poitrine" signifie cardiologie. J'appelle un cardiologue.
"Je tousse..."
Et cetera.

Pourquoi perdre du temps à consulter un médecin généraliste alors que doctoliber (néologisme non protégé par des droits) un spécialiste permet de consulter loco dolenti ? Il y a bien entendu l'obstacle du courrier au spécialiste pour être "bien" remboursé. Mais nul doute que cet obstacle va bientôt disparaître.

On le pressent, l'immédiateté est le lien de Doctolib avec l'ostéopathie.

Car le réflexe ostéopathie est plus complexe à analyser. Il s'inscrit dans la perspective historique de la médecine manuelle, de l'imposition des mains, du reiki, des barbiers aux rebouteux, des croyances populaires ("Il m'a fait craquer les vertèbres") et sur un discours magique (remettre les organes à leur place, les correspondances surnaturelles entre le foie et la troisième vertèbre cervicale) et des échecs de la médecine traditionnelle. Ce dernier point mérite des développements.

Les patients aiment qu'on les touche et qu'on les manipule. Ce qui est de moins en moins vrai en médecine générale (je suis à couvert pour ne pas recevoir de projectiles).

Je rajoute encore un mot pour me faire battre : les kinésithérapeutes ne sont plus ce qu'ils étaient. Chez eux aussi la médecine manuelle a été remplacée (par les électrodes).

Les ostéopathes promettent le soulagement immédiat des douleurs et ont aussi un avantage : ils ne prescrivent pas. Ils éloignent le patient de la médecine prescriptive, ce qui est très à la mode.

Et ainsi Doctolib annuaire-t-il les médecins,  les ostéopathes et, accessoirement, les homéopathes.

Le point commun entre Doctolib et l'ostéopathie est donc la pratique consumériste. Je prends rendez-vous rapidement et je suis soulagé rapidement. Pas d'efforts à faire. Il semble admis que des cervicalgies chroniques ou des lombalgies chroniques demandent des traitements chroniques et des mesures personnelles pour tenter de les éviter (kinésithérapie, autokinésithérapie, ergonomie du travail...).

Ce qui est le plus étonnant dans tout cela c'est que les médecins se soient convertis à Doctolib. La raison principale est sans doute financière : Doctolib remplace une secrétaire dont le salaire et les charges sociales sont incompressibles, sans compter le moment où il serait nécessaire de s'en séparer. 

Est-il possible de résister ? (question conservatrice)
Pourquoi faudrait-il résister ? (question progressiste)

Une profession disparaît quand elle n'a pas su s'adapter dit mon concierge historien ou sociologue.

Ainsi, de façon approximative, il est possible de dire que Doctolib et l'ostéopathie résument la modernité : le consumérisme donne tous les droits au consommateur, dont celui de se tromper, et lui permet de faire le choix de la prestation. Le consumérisme permet de s'affranchir des données dures, une procédure marche ou ne marche pas, et offre au consommateur le loisir (payant) de tout tester (les mutuelles offrent des séances d'ostéopathie gratuites pour attirer le chaland). Ne croyez pas qu'il s'agisse d'une simple liberté individuelle. La FDA américaine, haut lieu de la financiarisation néo-libérale de la santé, autorise désormais la commercialisation de molécules qui n'ont pas vraiment fait la preuve de leur efficacité pour que le malade fasse lui-même sa propre expérience au prix de prix pharamineux et d'effets indésirables souvent graves.

La médecine est une marchandise comme une autre, une source de profit comme une autre, et nous aurions pu espérer que l'Assurance maladie dont l'objectif essentiel est la mutualisation de la Santé dans une perspective éthique de justice sociale ferait le boulot. Eh bien non : l'Assurance maladie a aussi des objectifs consuméristes fixés par le gouvernement (satisfaire le consommateur de soins). 

Les nouvelles représentations collectives de la Santé sont là.

Relations soignant/soigné. Episode 2 : Doctolib.

Monsieur A est venu avec son papa, Monsieur A, qui parle très mal le français.

Je soupçonne Monsieur A de présenter une lésion suspecte à la pointe externe du sourcil droit.

Moi : "Je vais faire un courrier pour le dermatologue."

Le fils : "OK."

Moi : "Vous connaissez un dermatologue sur Mantes ?"

Le fils : "Non, mais de toute façon j'ai déjà pris un rendez-vous sur doctolib avec un dermatologue à B."

Oups.

B est une ville située à onze kilomètres de Mantes.

Moi : "Vous avez le nom du dermatologue ?"

Le fils : "Oui, c'est le docteur Z."

Je ne connais pas cette dermatologue. A Mantes, où j'exerce depuis 1979, je connais les dermatologues, pas tous, car les relations hôpital/ville se sont distendues en raison de changements incessants et du fait que toutes les occasions de se rencontrer, les réunions de formation médicale continues, sont payées par l'industrie pharmaceutique, eh bien, à Mantes je ne prescris pas un dermatologue "comme ça". J'ai mes têtes, mais surtout je sais ce qu'ils savent faire et ce qu'ils ne savent pas faire et je tiens compte aussi des délais pour qu'ils reçoivent les patients. J'ai écrit sur les spécialistes d'organes en soulignant combien ils étaient indispensables (voir ICI) et encore indispensables (voir LA) mais, à mon humble avis, ils ne sont pas généricables.

Qu'aurais-je dû faire ?

Finalement, j'écris un courrier à la dermatologue en question.

Voici quelques commentaires désabusés :

1. Cette médecine impersonnelle commence à m'ennuyer sérieusement. 
2. La générication des médicaments a conduit tout naturellement à la générication des médecins.
3. Nous sommes entrés de plain pied dans la médecine de service : j'ai besoin de guérir mon rhume et je vais voir n'importe quel médecin pour qu'il me prescrive ce que j'ai envie qu'il me prescrive dont, c'est selon, des antibiotiques (pour pas que cela ne tombe sur les bronches), des gouttes pour le nez (avec un bon vasoconstricteur efficace), de la pseudoéphédrine (y a que ça qui marche chez moi), du sirop (on sait jamais).
4. 23 euro (et plus si affinités)
5. Et si le médecin n'obtempère pas aux ordres du consommateur il se plaindra sur twitter et il criera au manque d'empathie, à l'arrogance et autres reproches et convaincra une association de patients ou un patient expert du rhume (celui qui connaît tous les arguments sur la non prise en compte par les vilains médecins de l'altération de la qualité de vie pendant un rhume et sur le fait qu'une étude a montré que la prise des médicaments précédents entraînait un retour à la normale quatre heures avant le mouchage dans un mouchoir jetable, les deux groupes absorbant du paracetamol) de faire écrire sur un blog dédié les mésaventures enrhumées d'un patient livré aux brutes en blanc.
6. Le système Doctolib de prise de rendez-vous sur internet est symbolique de cette médecine de consommation où le patient peut aller voir un médecin en aveugle et où le médecin, déjà débordé par sa clientèle, cela semble être le cas partout, peut rencontrer de nouveaux patients qui ne reviendront peut-être jamais. Doctolib semble plaire aux patients branchés, connectés, modernes, ceux qui commandent leurs chaussures sans les avoir essayéees et qui peuvent les renvoyer si elles ne leur plaisent pas, et est le symptôme plus que la conséquence de la dégradation définitive de la médecine et de la disparition désormais presque effective de la médecine générale de proximité (expression galvaudée et surtout utilisée par les politiciens pour dire n'importe quoi, sans compter les Agences régionale de Santé -- dont on me dit qu'elles sont éminemment politiques) que l'on pourrait nommer avec emphase le dernier lieu de la common decency médicale.
7. La médecine "un coup" prend le pouvoir. J'ai mon spécialiste pour les verrues, mon spécialiste pour la sleeve, mon spécialiste pour ma tension...
8. La dermatologue en question, elle s'est abonnée à Doctolib pour faire des économies de secrétariat, et il n'est pas possible de la blâmer vues les conditions actuelles d'exercice, mais qu'elle ne se plaigne pas ensuite que sa consultation de médecin spécialiste soit envahie par les verrues, les acnés vulgaires ou les pieds d'athlètes.
9. Bon, ben, faut s'adapter, mon vieux, c'est comme ça, ça changera plus. Le progrès est en marche.

Le monde change mais on n'est pas obligé de dire amen.

Et les responsables des politiques publiques doivent savoir que ces transformations seront catastrophiques sur le plan de la Santé publique et vont entraîner une explosion des coûts.

PS. Il faudra que j'écrive un billet sur http://www.mesconfreres.com de Dominique Dupagne